تم نشره يونيو 28, 2022

استرجع شريط ذكرياتك مع المتاجر الإلكترونية: في يومٍ ما طلبت من أحد المتاجر مجموعة منتجات، تأخر عليك وصول الطلب فقررت التواصل مع خدمة العملاء لمعرفة المشكلة، وكانت الإجابة “سنحل لك المشكلة خلال يومين” ومرّت أسبوعين ولم تُحل مشكلتك ولم يتواصل معك أحد، ماذا سيكون موقفك حينها؟ أقل احتمال أنك لن تكرر التعامل معهم، وقد ترفع عليهم شكوى.

 – ما هو دور خدمة العملاء؟

خدمة العملاء هي الخدمة التي توفرها الشركة للتواصل مع العميل، وتتم على ثلاث مراحل: قبل الشراء، وخلال عملية الشراء، وبعد شراء المنتجات. ويتمثّل دور خدمة العملاء في الاستماع للعميل لحل مشكلاته، والإنصات لمقترحاته، والرد على الأسئلة المتعلقة عن الخدمة؛ لذا هي تعتبر جزءًا أساسيًا في شركتك لأنها حلقة وصل بينك وبين عملائك لتطوير خدماتك بما يرتقي لاحتياجهم.

• تنوّع وسائل خدمة العملاء

ساهمت التطورات التقنية بالسنوات الأخيرة في تسهيل الكثير من عمليات مجال التسويق، وتعددت أشكال التواصل في خدمة العملاء، حيث بدأت بالمحادثات الهاتفية ثم البريد الإلكتروني، والدردشة النصية، حتى شهدت اليوم نقلة نوعية تطورت لعدة أشكال تتيح لك كصاحب نشاط تجاري توظيفها في عملك.

طرق التواصل مع العملاء:

• وسائل التواصل الاجتماعي: تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي أفضل مكان للتواصل مع عملائك بكل شفافية، لأنها تتيح لك الاطلاع على تجربتهم وآرائهم في خدماتك ومنتجاتك، وتعتبر بمثابة تقييم لخدمة العملاء لديك بحيث تفيدك في قياس وتحسين خدمتك مستقبلاً من خلال قياسك لفاعلية حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي.

• تطبيقات المتاجر: أحد أهم الأدوات الحالية وأكثرها فائدة إذا صُممت بالشكل الذي يحتاجه العميل، لأنها تساعد على تقليل المكالمات والرسائل لخدمة العملاء، إذ لا يحتاج العميل للتواصل والسؤال عن وصف المنتج وكيفية استخدامه، السؤال حول تتبع شحنته، أو الرغبة بإرجاعها ..إلخ.

• روبوت المحادثة: أحد أبرز تقنيات الذكاء الاصطناعي التي سهّلت الجواب على الأسئلة الشائعة في أي وقت، لكنها سلاح ذو حدين في حال الاعتماد عليها وحدها وعدم إدراج خيار التواصل المباشر مع أحد مقدمي خدمة العملاء.

– كيف تجعل خدمة العملاء وسيلة تسويق إيجابية لشركتك؟

تعمل العديد من الشركات الآن على تخصيص جزء من ميزانيتها التسويقية لخدمة العملاء، بينما كانت في الماضي وظيفتان منفصلتان تعمل كل واحدة بشكلٍ مستقل عن الأخرى، لذا تعتبر خدمة العملاء الخاصة بك هي أحد أوجه التسويق لك، والتي تعكس تعاملك مع عملائك والشعور الذي يتركه تفاعلك وتجاوبك معهم، مما يؤثر على قرارات شرائهم المستقبلية ويبني علاقة ولاء معهم، بالتالي سيعبّرون عن رضاهم عنك بالحديث عن تجربتهم الناجحة لمن حولهم، وهذا ما نسميه في التسويق (word of mouth/ التسويق الشفهي).

– أهمية تجربة العميل في تطوير خدمة العملاء 

غالبًا كل الشركات توفر خدمة عملاء للتواصل مع عملائها، لكن هل كلها مُجدية وفعّالة في حل مشكلتك كعميل؟

لنتفق أننا كثيرًا ما نشكو من جودة خدمة العملاء ونستاء منها أكثر من المشكلة ذاتها. يعتقد البعض أن وجود خدمة العملاء كافٍ لكسب رضا العملاء والحفاظ عليهم، بينما الركيزة الأساسية التي تقوم عليها خدمة العملاء هي تجربة العميل المصممة بدقة وتخطيط جيد مبني على نقاط معينة لفهم العميل ومعرفة ما يزعجه، وتعتبر جزء من رحلة عميلك الرقمية.

مثلًا قد يهتم مقدّم الخدمة بحل مشكلتك، لكن تفتقد خدمته لك إلى السرعة، في هذه الحالة يجب على الشركة حل أسباب التأخير مثل: “عدم توفر بيانات العملاء وطلباتهم، أو عدم وجود تواصل داخلي جيد بين موظفي خدمة العملاء وبقية العاملين في الشركة” عالجها وأعد تصميم تجربة عميل جيدة، بذلك تكون قد نجحت بكسب رضا عميلك، فكما يُقال “It’s all about experiences!” (كل شيء يعتمد على التجربة).

• شركات ناجحة في خدمة العملاء

شركة جاهز

من أكثر الشركات نجاحًا في خدمة العملاء وعرُف عنها ذلك هي “شركة جاهز”. تطبيق جاهز هو منصة سعودية إلكترونية تختص في توصيل الطلبات من المطاعم مباشرةً إلى الزبائن، ويعد من التطبيقات الأكثر شهرة في المملكة العربية السعودية لأنه يحافظ دائمًا على الجودة والمصداقية في خدماته، ويقدم تجربة مميزة للعملاء الذين كانوا سعداء باستخدام هذا التطبيق وقدرته على التعامل مع الشكاوى بشكل رائع ومبهر.

شركة أبل

لا يخفى على الكل تميز شركة أبل في كل منتجاتها وحب العملاء وولاءهم لها، وهذا يعود لعدد من الخطوات والتقنيات التي تعتمدها أبل في تصميم تجربة العميل، منها “خدمة العملاء” فمن واجه مُسبقًا مشكلة في أحد أجهزته التابعة لشركة أبل وتواصل مع خدمة العملاء لا بد أنه لاحظ الاهتمام الكبير من موظفي خدمة العملاء، وبقائهم مع العميل خطوة بخطوة حتى الوصول إلى الحل.

شركة تمارا

من لا يعرف تمارا؟ إن لم تجربها فأنت بالتأكيد سمعت عنها.

تمارا شركة تعمل في مجال قطاع التقنية المالية، وتمشي على مبدأ “اشترِ الآن، ادفع لاحقًا” بحيث أنها توفر لك خيارات آمنة ومريحة بالدفع على ثلاث دفعات، حتى تتمكن من الحصول على كل ما تريده بالتقسيط المريح.

لم تتميز تمارا فقط بفكرتها، وإنما بتعاملها واحترامها لعملائها بالتواصل المحترم والقريب منهم، فهي تستقبل شكواهم وتتفهّم ما يواجههم من مشاكل في الدفع، ليكون الحل بما يرضي الطرفين، وبهذا تكسب العميل كعميل دائم، راضي، ويتكلم عنك بالخير.

عامل عملائك، كما تحب أن تُعامل

المراجع:

https://www.commbox.io/ar/when-customer-service-becomes-marketing/

https://www.commbox.io/ar/how-to-turn-customer-service-data-into-marketing-insights-to-boost-roi-3-paths-for-achieving-your-goals/ 

https://www.almarketer.com/blog/2018/4/12/how-to-design-customer-experience

blog, تسويق, خدمة العملاء, مشبك, نصائح